服务与支持

服务与支持:

ModeStar始终秉承超出客户预期、感动客户这一服务理念。我们深知只有为客户创造价值、客户成功才有我们的成功,客户满意与否是衡量摩德思达人服务质量的唯一标准。

ModeStar根据为大量用户提供服务的丰富经验积累,建立了以知识库为支撑,以各种沟通工具为依托、服务流程化的全面的技术服务体系,为用户提供多种方式的技术服务,确保用户能够以最方便、最简单的方式获得及时、优质、满意的服务。

我们承诺提供及时、全面的技术支持和服务,保障系统的正常运行。及时应对系统在使用过程中所遇到的各种意外情况和挑战,不断提高用户对系统的使用和日常维护水平,保障系统能始终在良好的状态下正常运行;尽量及时发现和消除事故隐患,一旦系统发生故障,尽快使系统恢复正常运行,让用户满意。

具体的服务承诺如下:

我方秉承与客户长期合作之精神,将尽全力确保本项目顺利实施;

确保所交付产品在功能及性能方面无明显缺陷;

Modestar确保为客户提供服务的我公司员工皆参与之前与其他类似项目的实施服务工作,对客户IT及培训体系及同行业项目均有必要了解;在交付产品的同时我方派专门技术及实施人员负责对可能发生的问题进行跟踪协调,确保将可能出现的问题在第一时间内解决;我方提供必要的系统使用培训及相关技术帮助文档确保贵方掌握系统使用方法。

指派专人负责项目的售后服务工作。

所有产品在项目验收以后,提供一年的免费售后服务。

提供24小时全天候即时热线服务:400-808-3960

提供24小时邮件支持服务,在接到客户咨询邮件后1个工作日内给予回复,技术及服务咨询邮箱地址:service@tianshiche.com

 

服务原则 

确保可靠性原则

调配技术过硬的技术人员提供各类技术支持服务,为项目客户服务,确保技术支持与服务的质量。

主动预防性原则

主动与客户联系,了解客户系统的运行状况。定期对系统进行例行检查,将系统隐患消灭在萌芽状态,对发现的问题及时处理,并在检查完成后提供系统检测报告及详尽的分析报告。 

确保专业性原则

公司承诺向用户提供专业的售后服务,针对每次服务,均向用户提供维护手册、维护确认单,并经用户签收,保证售后服务的专业性。

有效的服务响应与跟踪机制

客户有任何服务请求,均可向技术服务中心求助,技术服务中心是公司统一的对外响应接口。同时,技术服务中心对每次服务及客户投诉事件都进行有效跟踪,保持与客户的联系及信息反馈,直至问题处理完毕。

完备的服务记录及客户档案

对客户的系统及每次的服务过程都建立完整的档案,以便能全面了解客户系统环境,快速解决客户的问题,同时向客户提交完整详尽的各类文档,方便客户系统的维护。

 

在线服务:

提供基于Internet的在线服务系统,使用户可以自助提交服务请求;查询问题解决方法等。


远程诊断服务:

当用户应用软件出现故障时,摩德思达项目工程师、技术专家将首先通过远程诊断软件,进行分析研究。对于一些设置上的问题,在远程诊断时即可解决;对于无法解决的问题,摩德思达将立即派有关领域的技术专家去现场解决。

 

服务流程


 

服务跟踪

技术服务部对公司为客户提供的每一次技术支持服务及每一次客户投诉处理结果均进行跟踪,监督服务人员为客户解决问题的及时性、有效性和规范性,调查客户满意度,保证客户每一次都能从公司获得最优质的服务。同时定期对客户进行多种方式的回访,收集客户建议和意见,了解客户需求,发现潜在问题并及时解决,防患于未然。不定期地组织客户进行技术交流活动,向客户提供各类技术信息:系统软件升级信息、重要系统软件BUG通告、新技术及新产品介绍等。